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2018年6月20日
住宅宿泊管理業者認定
国土交通大臣(01)第F00690号

公開レビューに対する丁寧な返信ー4つのルールー

 

 

ホストのみなさん、民泊を運営していく上で最も重要なレビュー、ちゃんと書いていただいてますか?泊まったゲストには確実にいただくようにしましょう。それが継続的な収益 or 単発的な収益の分岐点です。

今回は公開されたレビューに対する丁寧な返信をお伝えしていきます。100%全てのゲストが、予約を入れる前に他ゲストからのレビューを見ています。そのレビューに対するあなたの返信は、あなたの人となりを見られています。間違っても適当な返信をしないようにしましょう。公開レビューに対する返信とは?という方はコチラの図をご覧下さい。他の方のページから切り抜いてきました。

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赤丸で囲ってあるところが、ホストの公開レビューに対する返信となります。意外とこれ、返信していない人多いんですよね。僕は絶対に返信した方が良いと思います。ゲスト目線からすると、ホストがどのような人間かわからないのが、1番予約する上で怖いからです。全てのレビューに対する返信を行うことで、ホストはどういう人であるかをしっかりお伝えしましょう。それでは、返信のポイントです。

感謝を述べる

まずは、来ていただいたことに感謝を述べましょう。「来ていただいてありがとうございました」のようなシンプルなもので結構です。あくまで、ゲストはお客様ですので、まずはお金を支払って宿泊いただいたことに感謝しましょう。

レビューの内容を復唱する

例えば上の例で、お寿司屋さんが良かったとゲストが述べていることに対して、「お寿司が美味しくて良かったです」と同様の内容に言及しています。こちらは、オウム返しと呼ばれる心理的に相手に好感を与える1つの手法でもあります。相手の話をきちんと聞いているよ、ということを伝えることで、他のゲストからしても「ちゃんとコミュニケーションが取れそうなホストだな」という印象を与えることができます。復唱しましょう。

改善点をご指摘頂いたときは誠実に

例えば「部屋が清掃されておらず、非常に不愉快だった」のような内容が仮にレビューで来たとしても、落ち着いて返信してください。ここで「ちゃんと清掃したつもりでしたけどね」のような返信をしてしまうと、もうあなたの家には予約が入りません。しっかり掃除したつもりでも、ここは誠実にいきましょう。「お部屋が清掃されていなかったとのこと(オウム返し)、大変申し訳ございません。こちらの管理が行き届いていなかったことが原因です。今後、確実にゲストが来られる前に清掃の点検を行い、二度と清掃されていなかったというようなことのないように致します。この度は、ご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんでした。」くらいまで書きましょう。指摘された時に対する対応が、1番人となりが出ます。注意して返信しましょう。ちなみに、謝罪する際は、この流れです「謝罪→原因究明→対応策→謝罪」これが相手に伝わる謝罪です。この流れで、誠実に返信コメントを書きましょう。

また来て欲しい旨を書く

全てのゲストにウェルカムな態度を示すため、「また来てくださいね」「次回も是非ご利用ください」などというような、オープンな姿勢が好感を与えます。是非、こちらも付け加えて返信しましょう。

どんなにアメニティが豊富で、宿の立地が良くても、ホストの人柄が良くなくてはダメです。「モノ」「ヒト」の満足度を両立させていくために、レビューの返信は丁寧に書きましょう!

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